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建設(shè)溝通機(jī)制 減少流程障礙

2014年11月5日() | 打印內(nèi)容 打印內(nèi)容

案例:

本案例來源于筆者某次在某廣告公司總經(jīng)理張總的辦公室里,聽到他與三位經(jīng)理所通的電話內(nèi)容。

“張總,我們?cè)谑┕がF(xiàn)場(chǎng)都等了3個(gè)多小時(shí)了,噴繪部的廣告牌還沒有送過來。我們雇的安裝工人 是按時(shí)間收費(fèi)的,這浪費(fèi)的工人費(fèi)用可不能全算在我們部門呀!惫こ滩坷罱(jīng)理,向張總投訴噴繪部。

于是張總給噴繪部陳經(jīng)理打電話興師問罪。“張總,我昨天就跟李經(jīng)理說過了,今天可能會(huì)遲一點(diǎn)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)部王經(jīng)理昨天下午才說,客戶對(duì)廣告的內(nèi)容還要調(diào)整,我們出樣就會(huì)遲一點(diǎn)。為了這個(gè)我們昨晚還加了班!眹娎L部陳經(jīng)理如是解釋。

張總又打電話指責(zé)業(yè)務(wù)部王經(jīng)理。王經(jīng)理回復(fù):“我們也沒有辦法,原本都確認(rèn)好了,他們臨時(shí)又需要調(diào)整。我一收到對(duì)方的通知就給陳經(jīng)理說了,不敢有半點(diǎn)耽誤!

張總又給陳經(jīng)理、李經(jīng)理分別打了電話,在電話中基本上都是在對(duì)他們兩人發(fā)火,但問題還沒有解決。

診斷:

從張總與三位經(jīng)理的電話中可以發(fā)現(xiàn),三位經(jīng)理的溝通是不協(xié)調(diào)的。如果在當(dāng)天早晨,他們?nèi)恢g,尤其是工程部與噴繪部的負(fù)責(zé)人之間能進(jìn)行一次溝通,就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題,很明顯,各自為政的態(tài)度導(dǎo)致他們沒有及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)反而讓總經(jīng)理疲于奔命。

綜上可見,問題出在該企業(yè)的溝通渠道。

處方:

對(duì)于這一事件,從總經(jīng)理的立場(chǎng)來說,可以有一個(gè)應(yīng)急處方:讓三位經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)溝通,遇到這種問題上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無需介入也不需要成為協(xié)調(diào)者。因此,解決的方法就是告訴他們?nèi)齻(gè)人,事情已經(jīng)發(fā)生,以滿足客戶需要及控制成本為原則,三位經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào),10分鐘后給出一個(gè)讓總經(jīng)理滿意的處理結(jié)果。

但是,為了防止類似溝通不暢而發(fā)生糾紛的事件再次發(fā)生,在這樣的企業(yè)中,需要的是一份永久的處方——建設(shè)溝通機(jī)制。

那么,如何建設(shè)內(nèi)部有效地溝通機(jī)制呢?

首先,確立溝通機(jī)制的原則:以事實(shí)為依據(jù),以公司對(duì)事情的最高原則為準(zhǔn)繩。本案例中的公司建立溝通機(jī)制的原則應(yīng)該是“滿足客戶需求,合理控制成本”。

其次,明確溝通機(jī)制的目的:降低溝通成本,建立溝通渠道,完善溝通責(zé)任。

最后,明確方法:

梳理現(xiàn)有的工作流程,找出經(jīng)常發(fā)生的問題點(diǎn)及可能發(fā)生的問題點(diǎn);針對(duì)問題點(diǎn),找出通用性的解決方案(可能少部分問題找不到通用性的方案,則明確授權(quán)權(quán)限);找對(duì)負(fù)責(zé)的組織,以事情發(fā)生的部門為源頭,作為內(nèi)容溝通的發(fā)起人,向上下游延伸與組織溝通工作;限定時(shí)限,無經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)或有可能造成經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的事情需要經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前溝通完畢并達(dá)成共識(shí);已產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的必須在經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生第一時(shí)間(通常1小時(shí)內(nèi)),召開溝通會(huì)議控制風(fēng)險(xiǎn)并上報(bào)方案。設(shè)立追責(zé)機(jī)制即使是上游原因造成的錯(cuò)誤,下游部門通過本崗位專業(yè)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)等可以發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的,同樣需要承擔(dān)責(zé)任;如果有第三方出現(xiàn)協(xié)調(diào),則相關(guān)責(zé)任人都加倍承擔(dān)責(zé)任。

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來源() 作者(蘭州義祥) 閱讀()
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